L’ART DE BIEN VIVRE ET BIEN TRAVAILLER ENSEMBLE - Cultiver des relations professionnelles positives en EHPAD, SSIAD et SAAD

• Identifier les facteurs favorisant ou fragilisant la qualité des relations entre la personne accompagnée, ses proches et les professionnels afin d’adapter sa posture et sa communication aux différents contextes d’intervention.
• Mobiliser des outils de communication et de gestion des tensions permettant de favoriser des relations professionnelles constructives et une coopération positive au quotidien.

Entrer dans la formation et partir des réalités professionnelles

• Présentation de la formation, des objectifs et du fonctionnement de la classe virtuelle.
• Recueil des attentes des participants.
• Évaluation diagnostique des connaissances et représentations initiales.
• Identification des principales situations relationnelles rencontrées par les participants.
• Repérer les particularités des différents contextes : En EHPAD : vie collective ; multiplicité des professionnels ; présence quotidienne des équipes ; relations entre résidents, familles et professionnels ; nécessaire coordination pluridisciplinaire.
• En SSIAD et SAAD : intervention au domicile, qui reste avant tout le lieu de vie privé de la personne ; relation souvent plus individualisée ; place particulière de l’entourage ; professionnels pouvant intervenir seuls ; nécessité de transmettre, coordonner et alerter ; articulation avec les autres intervenants du domicile.
• Activité interactive « Même situation, même réponse? » À partir de situations courtes, les participants identifient ce qui peut être commun ou différent selon que la situation se déroule en EHPAD, en SSIAD ou en SAAD.

Les fondamentaux d’une communication professionnelle positive

• Les mécanismes fondamentaux de la communication.
• Communication verbale, non verbale et para-verbale.
• Les filtres de la communication.
• Les interprétations et les malentendus.
• Les attitudes facilitantes et les attitudes pouvant fragiliser la relation.
• Se positionner professionnellement sans être dans le jugement.
• Adapter sa communication à la personne et à la situation.
• Respecter la place, le rythme et les choix de la personne accompagnée.
• Prendre en compte le contexte de vie et d’intervention.
• Concilier proximité relationnelle et juste distance professionnelle.
• Questionnement ouvert.
• Reformulation.
• Clarification.
• Validation de la compréhension.
• Prise en compte de la parole et des besoins exprimés.
• Activité en visioconférence : Analyse collective de courtes situations : « Ce que j’entends / ce que je comprends / ce que l’autre voulait peut-être dire » Utilisation du chat, de sondages et du tableau collaboratif.

Mieux se connaître pour mieux interagir

• Les zones de confort et d’inconfort.
• Les représentations.
• Les émotions.
• Les frustrations.
• Les besoins.
• L’estime de soi.
• Le besoin de reconnaissance professionnelle.
• L’impact de la fatigue, du stress et de la charge de travail sur les interactions.
• Ce qui peut me mettre en difficulté.
• Ce qui peut déclencher une réaction émotionnelle.
• Distinguer le fait, l’émotion et l’interprétation.
• Prendre du recul avant de répondre.
• Activité individuelle et collective : Auto-positionnement : « Mon thermomètre relationnel » Chaque participant identifie : les situations qu’il gère facilement ; celles qui génèrent de l’inconfort ; ses ressources personnelles ; ses points de vigilance. Partage volontaire et débriefing collectif.

La relation entre la personne accompagnée, les proches et les professionnels

• Comprendre les attentes de chacun : La personne accompagnée : être respectée dans ses choix et ses habitudes ; être entendue ; conserver son autonomie ; comprendre ce qui lui est proposé ; bénéficier d’une relation respectueuse et sécurisante.
• Les proches et les familles : besoin d’information ; besoin d’être rassurés ; inquiétudes face à la perte d’autonomie ; attentes parfois différentes de celles de la personne accompagnée ou des professionnels ; place et limites de leur intervention.
• Les professionnels : respecter le cadre de leur mission ; pouvoir exercer dans de bonnes conditions ; transmettre les informations utiles ; préserver une relation professionnelle adaptée ; travailler en coopération.
• Comprendre les spécificités selon le lieu d’accompagnement : En établissement : Analyser les interactions : résident – famille/proches – professionnels – équipe.
• À domicile : Analyser les interactions : personne accompagnée – entourage – intervenant – service – autres professionnels. Une attention particulière est portée au fait que le professionnel intervient chez la personne, dans son espace privé et dans ses habitudes de vie.
• Prévenir les malentendus : Clarifier les attentes ; Vérifier ce qui a réellement été demandé ; Poser un cadre professionnel ; Expliquer son rôle et ses limites ; Transmettre les informations utiles ; Savoir passer le relais lorsqu’une situation dépasse son champ d’intervention.
• Activité collaborative en sous-groupes : Analyse de situations différentes : situation en EHPAD ; situation en SSIAD ; situation en SAAD. Chaque groupe identifie : les attentes de chacun ; les points de tension ; les risques de malentendu ; la posture professionnelle à privilégier ; les modalités de communication ou de relais adaptées. Restitution en classe virtuelle.

Gérer les tensions avec calme et professionnalisme

• Les signes annonciateurs.
• L’accumulation des frustrations.
• Les incompréhensions.
• Les demandes contradictoires.
• La différence entre désaccord, tension et conflit.
• L’impact des émotions sur la communication.
• Prendre du recul.
• Garder une posture professionnelle.
• Identifier les faits.
• Éviter le jugement et la personnalisation.
• Reformuler.
• Clarifier la demande.
• Savoir différer une réponse lorsque cela est nécessaire.
• S’approprier la méthode DESC : D – Décrire : Décrire objectivement la situation ou les faits.
• E – Exprimer : Exprimer son ressenti ou les conséquences de la situation sans accusation.
• S – Spécifier : Formuler clairement une demande ou proposer une solution.
• C – Conclure : Identifier les bénéfices de la solution ou convenir d’une suite.
• Atelier pratique en visioconférence : À partir de situations professionnelles proposées, les participants construisent collectivement une réponse selon la méthode DESC. Exemples : un proche interpelle vivement un professionnel ; une famille estime ne pas avoir suffisamment d’informations ; une personne accompagnée refuse une intervention ; un bénéficiaire demande à l’aide à domicile de réaliser une tâche ne relevant pas de son intervention ; deux professionnels ne disposent pas des mêmes informations ; un collègue ne transmet pas une information importante ; un professionnel se sent régulièrement mis en difficulté par certaines demandes.

Coopérer et mobiliser les bonnes ressources

• Ne pas rester seul face à une situation difficile : Identifier les ressources disponibles : collègues ; référent ; responsable hiérarchique ; infirmier coordinateur ; responsable ou référent de secteur ; équipe pluridisciplinaire ; encadrement ; partenaires concernés selon les organisations.
• Apprendre à différencier : ce que j’ai observé ; ce que la personne m’a dit ; ce que j’interprète ; ce que je dois transmettre.
• Du domicile à l’établissement : développer une culture commune de la coopération : partager l’information utile ; savoir solliciter un collègue ou son responsable ; respecter les limites de son rôle ; passer le relais ; contribuer à la continuité de l’accompagnement.
• Activité : « Je gère / Je transmets / Je demande de l’aide » Classement interactif de situations professionnelles permettant d’identifier le niveau de réponse adapté.

Transformer les acquis en actions concrètes

• Chaque participant définit 3 engagements professionnels concrets à mettre en œuvre dans son quotidien. Exemples : davantage reformuler avant de répondre ; distinguer les faits de mes interprétations ; utiliser DESC lors d’une situation difficile ; prendre le temps de clarifier une demande ; mieux transmettre une information ; demander un relais lorsqu’une situation dépasse mon champ d’intervention ; identifier mes propres signaux de tension avant de répondre.
• Synthèse collective : Création d’un mur virtuel : « Nos clés pour mieux vivre et mieux travailler ensemble »
• Évaluation finale des acquis : Quiz numérique de fin de formation ; Analyse d’une situation professionnelle ; Retour sur les objectifs pédagogiques ; Comparaison avec l’auto-positionnement initial ; Recueil de la satisfaction des participants.

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Pour toute demande d’adaptation, merci de nous contacter en amont afin d’étudier les modalités pédagogiques, techniques ou organisationnelles permettant de faciliter la participation à la formation. Un référent handicap est à disposition pour toute question : dga@lyfecare.fr